Menestys on paradoksaalista. Aiemmat onnistumiset eivät takaa onnistumista tulevaisuudessa ja epäonnistuminen on läsnä vaikka toistaisit jo totutuiksi tulleita toimintatapoja. Ympäristötekijät vaikuttavat menestyksen paradoksia vahvistavasti. Tästä hyvänä esimerkkinä on monipaikkaisten työympäristöjen ja erilaisten etäpalveluiden kehittäminen sellaisiinkin toimialoihin ja organisaatioihin, joissa se ei aikaisemmin ole tuntunut luontevalta. Kaikille meille tuttua on esimerkiksi erilaisten palveluiden digitalisoituminen. Emme kohtaa tuttua asiakaspalvelijaamme konttorilla, vaan asioimme chattien, mobiilipalveluiden ja verkkoneuvottelujen sekamelskassa toivoen, että saamme edes jossakin määrin asiantuntevaa palvelua. Pakko myöntää, että minun luottamukseni on rapautunut, vaikka esimerkiksi erilaisten verkkopalveluiden kehittymisestä olenkin varsin kiitollinen. Silti mieleeni hiipii ajatus, josko tässä jossakin tulee raja vastaan. Elämme todellisuudessa, jossa yhä useampi meistä tippuu tämän kehityksen kelkasta. Erityisen huolestuttavana pidän korviini kantautuvaa keskustelua siitä, että digitaitojen puuttuessa suunnittelemme vakavissamme edunvalvojien määräämistä niille, jotka eivät kykene digitaalisesti asioitaan hoitamaan. Olemmeko siis tulleet tilanteeseen, jossa onnistuminen sittenkin kaipaisi myös inhimillistä kosketusta?
Monimuotoisuus eittämättä lisää paradoksaalisten kysymysten jännitteitä, kuten edellä esimerkistä voimme huomata.
Me ihmiset olemme monimuotoinen joukko. Monimuotoisuus eittämättä lisää paradoksaalisten kysymysten jännitteitä, kuten edellä esimerkistä voimme huomata. Niukkuus resursseissa voi ajaa puolivillaisiin ratkaisuihin, joissa itsemääräämisoikeuteen kajoavat ratkaisut tuntuvat ainoilta vaihtoehdoilta. Meidät on opetettu orjallisesti seuraamaan strategiamme päämääriä. Ne määrittävät organisaatioissa sen mitä menestys meille tarkoittaa. Yllättävää kyllä johdonmukaisuudella on myös huonoja vaikutuksia paradoksaalisessa maailmassamme. Johdonmukaisuudessamme emme välttämättä tunnista paradoksien tuomaa jännitettä ja palveluiden kehittäminen jää puolitiehen. Hyväksymme ehkä liian helposti toteutustavoiksi vaihtoehtoja, jotka eivät kokonaisuutena arvioiden välttämättä tue palvelun kehittämisen suurempaa tarkoitusta, joka useilla palveluntarjoajilla kuitenkin liittyy palveluiden helppoon käyttöön ja saavutettavuuteen. Siis parempaan asiakaspalveluun.
Jännitteiden näkyväksi tekeminen voi lisätä ahdistusta ja saada aikaan puolustusreaktioita suuntaan ja toiseen.
Vaihtoehto ei silti löydy kehityksen jarruttamisesta. Digitaalisten palveluiden kehittämisessä on selkeitä etuja. Paradoksiajattelu tuo keskusteluun uusia näkökulmia. Voimme vaikuttaa positiivisiin kiertokulkuihin tekemällä jännitteitä näkyväksi. Jännitteiden näkyväksi tekeminen voi lisätä ahdistusta ja saada aikaan puolustusreaktioita suuntaan ja toiseen. Näiden tunteiden käsittely niin organisaation sisällä kuin asiakassuhteissa on taito, jota tulevaisuudessa tarvitsemme entistä enemmän. Tunteiden havainnointi ja käsittely taas edellyttää vuorovaikutusta ihmisten välillä.
Inhimillinen kosketus on emotionaalisesti vahvan organisaation ytimessä.
Emotionaalisesti vahva organisaatio kykenee käsittelemään paradoksien aiheuttamia jännitteitä. Vahva keskustelukulttuuri ja dynaaminen valmius oman toiminnan kriittiseenkin arviointiin auttaa menestyksen rakentamisessa. Inhimillinen kosketus on emotionaalisesti vahvan organisaation ytimessä. Tämä ei tarkoita sitä, etteikö palveluita tai työtä voi tehdä digitaalisia välineitä käyttäen. Se on vain tehtävä inhimillisyys huomioiden. Menestyksen rakentaminen ja sen paradoksaalistenkin jännitteiden hallinta edellyttää luottamusta, jatkuvaa keskustelua ja moniammatillisen osaamisen hyödyntämistä. Johtamisen strategioissa kiinnittäisin vahvasti huomiota tunteiden hallintaan sekä vahvan keskustelukulttuurin kehittämiseen ja ylläpitämiseen. Luomalla johtamiseen edellä mainittuja strategioita voimme saavuttaa sekä lyhyen tähtäimen huippusuorituskykyä että pitkän aikavälin menestystä yhtä aikaa.
Kiinnostaisiko sinua keskustella tästä teemasta enemmän?
